Analizuj ścieżkę doświadczenia klienta

31 December, 2020
Udostępnij

Relacja z klientem jest jak bieg długodystansowy – np. maraton czy nawet ultramaraton. Trzeba bardzo precyzyjnie zaplanować trasę jaką będzie on przebiegać, rozstawić punkty odżywcze – odpowiednie w odpowiednich miejscach, zapewnić pomoc medyczną i zabezpieczyć trasę tak, żeby np. Jakiś zagubiony samochód nie wjechał w biegnących. Dzień startu to zwieńczenie przygotowań – analizy trasy jaką będzie trzeba pokonać, satysfakcja klienta to zwieńczenie dobrze zaplanowanej ścieżki jaką on pokonuje.

Spójrz na relację z klientem jak na drogę, trasę, którą będzie on pokonywać. Gdzieś jest początek Waszej przyjaźni, ale zapewne pojawią się w niej górki i dołki, w którymś momencie coś może, lub musi „pójść nie tak”. To są momenty prawdy – chwile, w których wystawiany jesteś na prawdziwy test. Zdasz go albo dlatego, że się przyłożysz, albo dlatego że się przygotujesz.

Ścieżka doświadczenia klienta – customer journey to mapa prezentująca drogę jaką pokonuje klient rozpoczynającą się na etapie procesu sprzedażowego, przechodząc przez czas jego użytkowania wraz z chwilami prawdy (takimi jak reklamacje, zgłaszanie szkody, naprawy itd) po utylizację produktu czy usługi (czyli zdeaktualizowanie się potrzeb klienta, ich zmiana czy pojawienie się nowych możliwości). Przygotowując taką mapę przeanalizuj w których momentach klient (uwzględniając jego zwykłe ludzkie potrzeby i emocje) będzie potrzebował wparcia, kontaktu z Twoją firmą. Zaplanuj jak mu to ułatwić, a może nawet uprzedzić jego potrzebę. Dokładne zaplanowanie i analiza tej mapy pozwala dobrze przygotować całą organizację na obsługę zobowiązania jakim była sprzedaż. Znając też potencjalne punkty zapalne możesz dużo lepiej dookreślić związane z ich obsługą koszty.

Analizuj ścieżkę doświadczenia klienta – narysuj mapę

  1. Określ typowego klienta – stwórz personę
  2. Wypisz wszystkie kroki jakie z perspektywy persony trzeba wykonać aby dotrzeć z punktu A do punktu B
  3. Określ punkty styku klienta z Twoją usługą
  4. Spisz wszystkie potrzeby i aktywności na poszczególnych etapach podróży
  5. Zastanów się jakie oczekiwania ma klient względem Twojej usługi / produktu czy firmy
  6. Przeanalizuj jakie doświadczenia zbiera klient w trakcie realizacji swojego celu i korzystania z Twojej usługi
  7. Znajdź sposoby aby udoskonalić korzystanie z Twojej usługi – budować jak najbardziej pozytywne doświadczenie.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies