Bądź krok przed klientem

31 December, 2020
Udostępnij

Staraj się być zawsze jeden krok przed klientem, wyprzedzaj jego pytania, gaś niepokój informacjami, które już posiadasz. Nie obawiaj się przyznać, że coś poszło nie tak, że Twój masz chwilowy problem z poprawnym działaniem twojej usługi czy produktu. Najważniejsze w tym momencie to świadomość klienta, że ty wiesz o awarii i działasz aby ją naprawić.

Coś poszło nie tak – system przestał działać prawidłowo – brak prądu, dostępu do internetu – to pewnie najczęstsze takie sytuacje, które powodują „niedogodność”. Klient chcąc przywrócić „normalność” i cieszyć się z dostępu do codziennych zasobów natychmiast chce dowiedzieć się co się dzieje i kiedy awaria będzie naprawiona. Chce wiedzieć czy problem dotyczy tylko jego czy może większego obszaru. Kontaktuje się z centrum obsługi – jeden, potem kolejni. Rośnie kolejka oczekujących na połączenie, Twoi wyspecjalizowani konsultanci odbierają kolejne informując, że jest awaria i że pracujecie nad jej usunięciem. Frustracja czekających klientów rośnie, irytacja zmęczonych konsultantów również.

Informacja o awarii może mieć wiele źródeł. Dwa najbliższe ciału to informacja pochodząca z własnych systemów – przecież firma wie, że coś nie działa (a przynajmniej powinna), druga do zgłoszenie tego faktu przez klienta (jednego, może trzeciego).

Jeżeli to już wiesz przygotuj informację, że:

  • Po pierwsze wiesz o awarii i już się nią zająłeś
  • Po drugie podaj przewidywany czas usunięci awarii
  • Po trzecie podaj lub odeślij do instrukcji lub porad, które mogą się przydać klientowi w tej sytuacji
  • Po czwarte przeproś za zaistniałą sytuację

Umieść taką informację natychmiast w punktach styku z klientem – IVR, strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe. Klient który będzie szukał pomocy od razu ją otrzyma, a Twoi konsultanci będą się mogli zająć najważniejszymi sprawami.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies