„To nie moje” – czyli jak zarządzać zgłoszeniami od klientów
Okazuje się, że największym wyzwaniem firm nie jest zapewnienie klientom kontaktu ze sobą, ale skuteczne zarządzanie napływającymi od nich zgłoszeniami. Jak zapewnić przepływ informacji wewnątrz organizacji, aby jak najszybciej dostarczyć klientowi rozwiązanie jego problemu? Struktury organizacyjne większości firm nadal oparte są na tak zwanym zarządzaniu silosowym. Dział obsługi klienta, dział IT, dział finansów, dział handlowy itd. stanowią niezależne jednostki, które komunikują się ze sobą w uregulowany sposób (tzw. Droga służbowa). Każda z tych struktur ma też własne, nie zawsze zbieżne z „cudzymi” (innych działów) cele oraz opisujące je miary efektywności. Biura obsługi klienta w tym contact center tworzone są przez firmy, aby skanalizować komunikację pomiędzy firmą / marką i jej klientami. Klient kontaktując się z firmą korzysta zatem z pojedynczego punktu, w którym powinny skupić się niezbędne do rozwiązania jego sprawy kompetencje całej organizacji oraz odpowiedzialność za efektywny przebieg całego […]
