Dotrzymuj słowa

29 September, 2020
Udostępnij

Dotrzymuj słowa, terminów, ustaleń. Jeżeli w rozmowie z klientem zadeklarowałeś, że zadzwonisz po 18 – zrób wszystko aby tak się stało, jeżeli ustaliłeś, że wyślesz mailem dodatkowe informacje – zrób to natychmiast. Budowanie relacji z klientem to suma wielu elementów. Jednym z najważniejszych jest Twoja wiarygodność. Dotrzymuj słowa i pokaż, że jesteś godny jego zaufania.

W codziennej pracy kontaktujesz się z kilkudziesięcioma czasami nawet ponad setką klientów. Aby nie stali się oni dla Ciebie jedynie rekordami w ogromnej bazie danych sporządzasz notatki, czerpiesz informacje z systemów do zarządzania relacjami (CRM). Możesz w ten w ten sposób zbudować dla siebie kontekst i obraz pojedynczego kontaktu. Ale rzeczywistość jest taka, że najczęściej Twoja praca będzie bazować na nawiązywaniu ogromnej ilości kontaktów. Zasadniczo odmiennie wygląda sytuacja klienta. W ciągu dnia wykonuje on szereg telefonów (ale z pewnością nie tak dużą jak ty), być może najwyżej kilka telefonów między innymi od Ciebie. Jeżeli sprawa jest warta jego uwagi, chce jej poświęcić czas.

Dobra sprzedaż, czy szerzej – obsługa klienta, bazuje na relacji. Aby ją zbudować należy wykazać się otwartością, empatią, szacunkiem, pokorą i … odpowiednimi kompetencjami. Mimo, że celem naszych działań jest rozwiązanie sprawy już przy pierwszym kontakcie (FCR – First Call/Contact Resolution) powinniśmy być przygotowani i otwarci na kolejne kontakty, rozciągnięcie procesu w czasie. W tym momencie każdorazowo pojawia się element ustalenia terminu oraz warunków kolejnego kontaktu. Dotrzymanie zawartych ustaleń jest kluczowe dla budowania relacji oraz Twojej wiarygodności. Jeżeli Twój pierwszy kontakt z klientem był wartościowy (zaufał Ci choćby w najbardziej podstawowym zakresie) będzie czekał na kontakt w wyznaczonym terminie. Niektórzy, bardziej skrupulatni klienci zapiszą sobie go w swoim terminarzu. Będą czekać na niego.

Podobnie sprawa wygląda z dotrzymywaniem słowa odnośnie wysyłania dodatkowych informacji, ofert, materiałów. Tu warto pamiętać o kontekście. Jest nim rozmowa. A więc im szybciej po zakończeniu rozmowy wyślesz umówione materiały tym większa szansa na to, że on zapozna się z nimi. Jeszcze lepiej jeżeli możesz to zrobić podczas rozmowy.

Pamiętaj, że ilekroć deklarujesz klientowi, że: zadzwonisz, wyślesz coś, sprawdzisz informacje itd. on czeka na Twoją odpowiedź. Dotrzymaj słowa.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies