Informuj klienta o statusie sprawy

31 December, 2020
Udostępnij

Zorganizuj procesy obsługi zgłoszeń od klientów w taki sposób aby zapewnić poczucie ciągłości kontaktu i Twojego zaangażowania w problem. Dawaj mu wyraźny sygnał, że zgłoszona przez niego sprawa została przez Ciebie przyjęta i zostały lub zostaną w określonym czasie podjęte prace nad jej rozwiązaniem. Nie pozwól na tworzenie się w głowach klientów domysłów i/lub obaw.

Każde zgłoszenie, sygnał płynący z rynku – przychodzący e-mail, rozmowa telefoniczna, skarga, reklamacja, a nawet… donos powinien zainicjować proces. Ten co do zasady charakteryzuje się zaplanowanymi kolejno po sobie następującymi krokami oraz zdefiniowanym sposobem jego zamknięcia (opcje rozwiązania / zakończenia). Nieodłącznym elementem procesów operacyjnych i obsługowych jest komunikacja – z jednej strony wewnętrzna służąca przekazywaniu sprawy pomiędzy elementami struktury firmy z drugiej z rynkiem – klientem, którego zgłoszenie zainicjowało działanie.

Zaangażuj klienta w proces obsługi zgłoszenia. Uczyń go swoim najbardziej wartościowym partnerem. Prawdopodobnie właśnie dostarczył Ci informację, która może pomóc Twojej firmie jeszcze lepiej zorganizować swoją działalność i dostarczać bardziej pozytywne doświadczenie. Informuj go o przyjęciu i kolejnych (istotnych) etapach rozwiązywania zgłoszonej sprawy. Nie zostawiaj go z domysłami „czy moja wiadomość dotarła do nich?”, „Czy dobrze zrozumieli na czym polega sprawa?”, a może „ta firma nie szanuje swoich klientów – nie odpowiada na przesłane maile, nie reaguje na telefony”, „moja sprawa znowu trafia w czarną dziurę…”, „Ile można czekać na odpowiedź ?”.

Po pierwsze: Poinformuj o otrzymaniu przez Ciebie (Twoją firmę, a najlepiej przez konkretnego pracownika) zgłoszenia. Zapewnij, że zostanie ona rozwiązana (nie deklaruj, że rozwiązanie będzie zgodne z oczekiwaniem klienta). Podaj klientowi orientacyjny czas odpowiedzi. (Do realizacji punktu pierwszego możesz wykorzystać nawet automatyczne odpowiedzi mailowe – warto by miały one jednak jak najbardziej personalny charakter).

Po drugie: nie później niż w ciągu 24 godzin dostarcz wstępną diagnozę i/lub dopytaj o szczegóły, których Ci brakuje.

Po trzecie: Jeżeli rozwiązanie problemu przedłuża się – poinformuj o tym klienta – podaj nowy przewidywany termin.

Po czwarte: Poinformuj klienta o rozwiązaniu zgłoszenia / sprawy. Szczególnie jeżeli jest ono niekorzystne z punktu widzenia klienta nie chowaj się za bezosobowymi mailami czy pismami. Zadbaj aby Twoi pracownicy skontaktowali się z klientem.

Po piąte: Otwórz się na informację zwrotną – zbadaj (inteligentnie) satysfakcję klienta, zapytaj czy w czymś jeszcze możesz pomóc.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies