Jak obsługiwać klienta – kontrolera?

28 September, 2020
Udostępnij

On wie dobrze po co przyszedł lub zadzwonił na infolinię. Posiada jasno zdefiniowane oczekiwania i będzie dążył do ich zaspokojenia. Klienta o takich cechach najczęściej klasyfikujemy jako typ kierowniczy. Potrafi być bardzo stanowczy i nade wszystko chce mieć wszystko pod kontrolą. Nie trać czasu na barwne opisy procedur czy przyjazne wstępy. Przejdź od razu do konkretów.

Typ kierowniczy (nazywany również często controllerem lub driverem) rozpoznasz po dwóch najbadziej charakterystycznych cechach. Po pierwsze taki klient raczej nie zadaje pytań – on komunikuje swoje oczekiwania, swoje stanowisko, czasami można odnieść wrażenie, że narzuca nam sposób załatwienia sprawy. Po drugie jego wypowiedź jest do bólu konkretna, mówi szybko i głośno. Obie te cechy przywołują wrażenie wydawania przez niego dyspozycji czy komend. Nie jest skłonny do pogawędek i rozwlekania rozmowy. Powie to co ma do powiedzenia (w sposób syntetyczny i konkretny) i następnie będzie oczekiwał (podanej w podobnym stylu) odpowiedzi. Podobnie jak klient analityczny podejmując decyzje oraz konstruując swoje wypowiedzi bazuje na faktach.

Nie bez powodu w wielu opracowaniach nazywa się go controllerem. W swoim działaniu jest bardzo skoncentrowany na efektywności. Bardzo ważne są dla niego dotrzymywanie terminów, danego słowa, punktualność. Działa bardzo szybko i tak samo potrafi podejmować decyzję. Chce mieć pełną kontrolę nad przebiegiem załatwiania sprawy.

Obsługując klienta o opisanej wyżej charakterystyce skoncentruj się na efektywności. On z dużym prawdopodobieństwem nie doceni Twojego uśmiechu, cudownej atmosfery i wszystkich pięknych emocji jakie możesz chcieć przekazać w imieniu swojej firmy. Jego interesuje wyłącznie wynik kontaktu – załatwienie sprawy, pewność co do kolejnych korków, konkretna informacja co do zakresu, terminów oraz statusów poszczególnych etapów. Mów do niego w sposób zdecydowany (głośno i w tempie dającym odczuć, że wiesz o czym mówisz). Bądź pewny siebie i daj klientowi do zrozumienia, że rozmawia jak równy z równym (pamiętaj – na koniec liczy się wynik).

Jak rozmawiać z klientem kontrolerem ?

  • Nie rozwlekaj rozmowy – odpuść sobie nieistotne szczegóły, osobiste historie, przykłady z życia innych klientów – przejdź do konkretów
  • Dbaj o terminy – informuj precyzyjnie kiedy dana sprawa zostanie załatwiona, aktualizuj statusy realizacji zgłoszenia
  • Bądź pewny siebie – mów szybko, głośno i wyraźnie
  • Pamiętaj – liczy się wynik – rozwiązanie problemu lub zaspokojenie potrzeby

Słowa klucze:

  • Efektywność
  • Szybkość
  • Decyzja
  • Rozwiązanie / wynik

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies