Jak poprosić klienta o potrzebne informacje?

Niemal w każdej rozmowie czy interakcji z klientem potrzebujemy pozyskać od niego informacje, które pozwolą osadzić naszą odpowiedź w odpowiednim kontekście. Sprawa w zasadzie wydaje się prosta. Nie ma nic bardziej oczywistego jak zapytać. Poprosić klienta o potrzebne informacje.

Podczas rozmowy obsługowej potrzebujesz np. numer faktury, której dotyczy problem. Jak o niego zapytasz?

Napędzany ciekawością zapytałem użytkowników LinkedIn jak oni radzą sobie z taką sytuacją.

I choć „próbę badawczą” trudno uznać za reprezentatywną, to wyniki potwierdzają moje obserwacje. W większości firm obowiązuje styl zachowawczo-uprzejmy, czyli wyrażający prośbę w formie życzenia, stworzenia możliwości. Na drugim miejscu znalazł się styl, nazwijmy go nakazowym – wyrażającym wprost co klient ma zrobić.

Zapytałem o zdanie specjalistę w temacie dr Tomasza Piekota. Poszczególne opcje ocenił następująco (przeklejone z korespondencji na LinkedIn)

jeśli to obsługa klienta, to:

1. Bardzo grzeczne.
2. Niegrzeczne.
3. Niezbyt grzeczne.

W komunikacji wewnętrznej – (pożar) – najlepsze 2.

dr Tomasz Piekot

Nie jestem, nie czuję się i nawet nie aspiruję do bycia językoznawcą czy specjalistą od upraszczania języka komunikacji. Jestem / staram się być pragmatykiem językowym. Komunikacja ma być efektywna, co oznacza, że w sytuacji obsługowej klient dostarcza mi potrzebne informacje, a ja na ich podstawie rozwiązuję jego problem. Oczywiście wszystko z należnym klientowi szacunkiem.

Jak poprosić klienta o potrzebne informacje?

Chcąc aby klient podał nam konieczne do rozpoznania problemu informacje zadbaj o to aby klient miał poczucie, że jesteś właściwą osobą na właściwym miejscu i że wiesz co masz robić. Unikaj zatem tzw. zwrotów chybotliwych – czyli budujących wrażenie, że pozbawiony jesteś pewności siebie i tego co robisz.

• Czy mógłby mi Pan/Pani podać / powiedzieć….. Zamiast tego powiedz proszę mi podać / powiedzieć….
• Chciałbym zapytać o …. Zamiast tego powiedz proszę powiedzieć, proszę mi podać, chcę Panu/Pani pomóc, chcę znaleźć informację dla Pana /Pani
• Czy byłby Pan/ Pani tak miła i…. Zamiast tego powiedz proszę powiedzieć, proszę podać …

Zwróć uwagę, że zwrot Proszę powiedzieć / podać informacje jest normalnym zwrotem wyrażającym swoją potrzebę – jesteś transparentny, pewny siebie, wiesz czego chcesz – klient może się czuć bezpiecznie w Twoich rękach.

Jak zaoferować klientowi informacje ?

Podobnie jeżeli klientowi oferujesz jakąś wartość zadbaj o pewność swojego przekazu. Nie do zaakceptowania zatem są zwroty:

• Mógłbym Panu / Pani zaoferować…. Nie robisz żadnej łaski, nie musisz
• Chciałabym z Panem porozmawiać…. A może chcę z Panem porozmawiać o….. ?
• Czy miałby Pan czas…. A dlaczego (jeżeli już w ogóle pytaniem zamkniętym) czy ma pan teraz czas na rozmowę.
• Mógłbym jeszcze sprawdzić / poszukać / …. Już chyba wiesz co tu powinno się znaleźć.

Stań twardo na ziemi, nie chybocz się. Daj klientowi poczucie, że jest w dobrych rękach.