Kontroluj przebieg rozmowy

26 September, 2020
Udostępnij

Każda rozmowa to wypadkowa treści, czasu i emocji. Jest drogą, którą należy podążać aby osiągnąć zaplanowany cel. Kontroluj przebieg rozmowy – podróży jaką odbywasz z klientem, bo pozostawiona samej sobie może zaprowadzić Was w miejsce, w którym nic nie ma. Jesteś profesjonalistą obsługi klienta i to na tobie spoczywa odpowiedzialność za kierowanie przebiegiem rozmowy.

Rozmowa z klientam, niezależnie od tego w jakim kanale się odbywa czy czego dotyczy to zawsze podróż z punktu A do punktu B. W punkcie A są problem, potrzeba, brak wiedzy, w punkcie B znajdują się rozwiązania. Droga pomiędzy A i B może być prosta niczym pas startowy, ale bardzo często bardziej przypomina górską ścieżkę (więcej w niej zakrętów, obejść, kamieni niż gładkich traktów). Ponieważ to zawsze rozmowa ludzi (o takim modelu piszę) całkowicie naturalnie pojawiają się emocje, słabości, nawyki – zdarzenia, które w całkowicie niezamierzony sposób powodują rozwlekanie rozmowy i zbaczanie ze ścieżki, którą mieliście iść.

Dygresje i wątki poboczne, opowieści o tym co się wydarzyło „wczoraj”, barwne opisy problemu, a bardziej jego kontekstu – to najczęstsze przyczyny zmiany kierunku rozmowy, których autorami są klienci. Ale zapewne i tobie zdarzają się grzeszki – nazbyt szczegółowe opisy oferty lub rozwiązania, odsłanianie kulis wykonywanej pracy, prywata, brak koncentracji na rozmowie i rozmówcy.

Kontroluj przebieg rozmowy

  • Określ cel jaki chcesz osiągnąć – innymi słowy zaplanuj dokąd chcesz dotrzeć z klientem, co jest w punkcie B
  • Skoncentruj się na rozmowie – wyłącz wszelkie rozpraszacze (media społecznościowe, telefon komórkowy, inne zadania)
  • Notuj – kreśl (najlepiej ołówkiem) na kartce najważniejsze fakty, hasła – klucze, cel do którego chcesz dotrzeć
  • Kontroluj czas – wcale nie musisz się zmieścić w np 3 minutach rozmowy! Zadbaj aby czas spędzony na rozmowie był efektywny.
  • Podsumowuj – jeżeli widzisz, że rozmowa się rozwleka jak najczęściej dokonuj podsumowuj dotychczasowe ustalenia – pozwoli to trzymać w ryzach wszystkie fakty i porządkuje rozmowę.
  • „Przywołuj do porządku” – jeżeli klient zbytnio odchodzi od tematu grzecznie, aczkolwiek pewnie przejmij kontrole, np słowami „wracając / wróćmy do tematu”.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies