Monitoruj media społecznościowe

26 September, 2020
Udostępnij

Zwykło się mówić, że obsługa wiąże się nierozerwalnie z fizycznym punktem styku klienta z firmą. Tymczasem istnieje „inny” świat – dużo szerszy i bardziej skomplikowany, w którym rządzi komunikacja nieformalna. Co raz częściej klienci mając problem czy potrzebę szukają rozwiązania u innych – sobie podobnych. Sięgają do największego zasobu wiedzy – internetowych sieci społecznościowych.

Pojęcie i znaczenie obsługi klienta w ostatnich latach zdecydowanie wyszło poza prosty schemat „pytanie – odpowiedź” czy nawet „problem – rozwiązanie”. Obsługa jest wszędzie i zawsze. Niezależnie czy ją zaplanowaliśmy w danym momencie czy nie. „Konsultantem” coraz częściej zostaje inny klient, które będąc pozbawionym procedur, ram poprawności korporacyjnej odpowie na pytanie innego klienta – w sposób sobie właściwy. To klient ma moc sprawczą, a w zasięgu „kciuka” czy wzorku ma cały świat złożony z sieci powiązań społecznościowych.

Klienci chętnie korzystają z mediów społecznościowych. Wyszukiwarka internetowa jest pierwszym miejsce, w którym szukają odpowiedzi na nurtujące pytania, potwierdzenia swoich przypuszczeń czy obaw. Wyniki prowadzą do miejsc, w których mówi się o Twoich produktach, usługach, gdzie w sposób fantastycznie nieskrępowany realizowana jest idea samopomocy. Jeżeli chcesz prawdziwie pomagać powinieneś uczestniczyć w tych społecznościach.

Media społecznościowe to nie tylko Facebook, Twitter czy Snapchat. Wciąż jeszcze aktywne są fora czy nawet grupy dyskusyjne. Monitoring mediów społecznościowych, czy szerzej – internetu dostarcza pozwala wyjść poza ramy tradycyjnych kanałów obsługowych oraz dostosować swoją komunikację marki do realnych oczekiwań klientów.     

Monitoruj media społecznościowe:

  • Monitoruj wzmianki na temat swojej marki – produktów, usług, a nawet pracowników
  • Włączaj się do dyskusji – odpowiadaj na pytania, rozwiązuj problemy klientów – bądź przy tym prawdziwy (tak jak inni członkowie społeczności)
  • Gaś kryzysy w zarodku – rozwiązując problemy, wychwytując ich ogniska
  • Sprzedawaj swoje rozwiązania budując relacje w miejscach gdzie są klienci i rozmawiają o swoich potrzebach.
  • Angażuj innych użytkowników – podpowiadaj nowe rozwiązania (często wykraczające poza standardowy zakres obsługi).

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies