Nie generalizuj

29 September, 2020
Udostępnij

Nie wrzucaj wszystkich sytuacji i ludzi z nimi związanych do jednego worka. Unikaj pochopnego wchodzenia w schematy i wydawania wyroków na podstawie podobnie do już wcześniej zasłyszanej historii. Nie generalizuj. Rozpoznaj dobrze sytuację, dopytaj i upewnij się, że na pewno rozumiesz problem klienta i dopasuj do niego najlepsze rozwiązanie.

„Wszyscy”, „zawsze”, „każdy”, „wszędzie” – kto nie ma tych słów w swoim osobistym słowniku, arsenale odpowiedzi na „niemal każde” pytanie? Generalizowanie czyli uogólnianie, dochodzenie od szczegółów do ogółu. Generalizowanie implikuje zawsze odchodzenie od pewnych cech, którymi przedmioty różnią się między sobą – koncentruje się zaś na tym, co jest właściwością wszystkich. W praktyce jej stosowanie znacznie ułatwia i przyspiesza wykonywanie różnych czynności (np. udzielanie odpowiedzi, rozwiązywanie problemów). Często jednak pomijanie istotnych faktów powoduje, że jakość naszej odpowiedzi, delikatnie mówiąc, pozostawia wiele do życzenia.

W praktyce obsługi klienta – tej szeroko rozumianej, generalizowanie czy uogólnianie stosowane jako narzędzie upraszczania jest zabiegiem bardzo ryzykownym. Powiązanie pojedynczej sytuacji klienta z innymi na podstawie jedynie symptomów może prowadzić do nieporozumień czy wręcz do udzielenia błędnej informacji. Takimi symptomami mogą być np. Numer czy typ infolinii, na którą wdzwania się klient (dział reklamacji, techniczny, księgowości – często determinują temat rozmowy), słowa i zwroty jakimi posługuje się klient („mam problem”, „chcę złożyć reklamację”, „nie jestem zadowolony” ) a nawet seria podobnych rozmów spowodowana np. awarią, która dotknęła wielu klientów.

Generalizowanie jest bardzo przydatne do wstępnego zakategoryzowania zgłoszenia. Takie podejście pozwala ustrukturyzować kontakt i przyspieszyć obsługę. Jednak zakwalifikowanie problemu do określonej grupy problemów i rozwiązań nie może Cię zwolnić z weryfikacji czy twoja wstępna diagnoza jest prawidłowa i czy podane rozwiązanie faktycznie stanowi jego rozwiązanie.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies