Nie przerywaj

28 September, 2020
Udostępnij

Rozmowa telefoniczna to spotkanie dwóch osób i ich dialog “z podziałem na role”. Są pytania, są odpowiedzi, są argumenty i kontrargumenty. Ale najważniejsze w tym wszystkim jest porozumienie, do którego dotrzesz rozumiejąc klienta, a klient Ciebie. Nie przerywajcie zatem sobie nawzajem dążąc do rozwiązania.

Jednym z najczęściej popełnianych błędów w dążeniu do “rozwiązania” jest próba udowodnienia sobie wzajemnie swoich racji. Kto więcej i głośniej będzie mówił będzie miał “rację” – ten stan to nieuchronnie dąży do przekrzykiwania się. Zapewne To ty masz rację – w końcu pracujesz w firmie, która świadczy daną usługę czy wyprodukowała dany produkt. Znasz procedury formalne, regulaminy, instrukcje obsługi – przeszedłeś odpowiednie szkolenia, po prostu masz to w małym palcu. Ale czy udowodnienie klientowi Twojej racji rozwiąże problem klienta ? Być może ty poczujesz się przez chwilę zwycięzcą, ale Twoja praca nie na tym polega.

Jesteś ekspertem – komunikacja to oprócz twojej wiedzy Twoja największa kompetencja. W rozmowie to Ty masz odpowiednie umiejętności aby kierować rozmową. Pamiętaj zawsze o celu – rozwiąż problem klienta. Uzyskaj niezbędne informacje, przeanalizuj co wiesz, znajdź rozwiązanie i przekaż je klientowi.

“A co kiedy klient nie dopuszcza mnie do głosu ?” zapanuj nad rozmową – znajdź moment kiedy klient przerwie aby nabrać powietrza (kiedyś musi)! Przejmij kontrolę nad rozmową – powiedz zdecydowanym tonem (ale nie próbującym udowodnić, że jesteś kimś lepszym) np. “Zależy mi na tym, żeby Panu/ Pani pomóc. Proszę… / zróbmy tak…..” Pokaż klientowi, że rozwiązujesz jego problem. Ale nie przekrzykuj klienta. Pamiętaj, że w przekrzykiwaniu znalezienie porozumienia jest niezwykle trudne.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies