Okaż empatię - przydatne zwroty

31 December, 2020
Udostępnij

Oto kilka zwrotów, które mogą Ci się przydać w rozmowie z niezadowolonym lub będącym w trudnej sytuacji klientem. Okaż swoje zrozumienie (empatię) i bez zbędnej zwłoki zaproponuj swoją pomoc. Pamiętaj, że twoim naczelnym zadaniem jest rozwiązanie problemu klienta.

Okaż empatię

Wyrażenie swojego zrozumienia dla sytuacji, w której znalazł się klient m na celu pokazanie siebie – człowieka, który stoi po drugiej stronie słuchawki. Każda trudna sytuacja wiąże się z silnymi emocjami i całkowicie ludzką potrzebą jest podzieleniem się swoją troską z innymi. Twoją rolą jest umieć przyjąć je i zareagować oferując prawdziwą pomoc.

  • Rozumiem, jak się Pan/Pani czuje
  • Współczuję Panu,
  • Wiem, jak musi to być frustrujące / niedogodne
  • Rozumiem, że to może być frustrujące

Możesz również użyć bardziej swobodnych form opisujących swojej nastawienie do sytuacji:

  • Tak nie może być 🙂 (całkowicie się z Panem zgadzam)
  • Tak się nie godzi 🙂
  • Takie rzeczy nie mogą mieć miejsca

Uwaga: To nie są zaczarowane zwroty, które wystarczy wypowiedzieć, a one cudownie zadziałają. Za nimi musi stać autentyczne zrozumienie i postawa życzliwości.

Uwaga 2: Nigdy nie zostawiaj klienta wyłącznie ze swoim współczuciem.

Zaproponuj pomoc

Zaraz po tym jak okażesz swoje zrozumienie dla sytuacji klienta zaoferuj swoją pomoc. A właściwie to ją zapowiedz i przystąp do działania. (Nie dyskutuj o tym)

  • Już sprawdzam jakie mamy możliwości
  • Już się tym zajmuję
  • Jestem tutaj po to by Panu/Pani pomóc
  • Dobrze, że Pan/Pani zadzwonił/a do mnie.

Prawdziwe emocje są bardzo ważne w rozmowie. Staraj się je zrozumieć i nie bój się dzielić swoimi (szczególnie tymi pozytywnymi) z klientem. Ostatecznie to co łączy Was to relacja. To ona stanowi podstawę komunikacji. Prawdopodobnie dla Ciebie dana sytuacja jest kolejną podobną tego dnia. Dla klienta jest wyjątkowa. Potraktują ją najbardziej indywidualnie jak jest to możliwe.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies