Klient nie zawsze ma rację, ale ma prawo tak uważać

Opis odcinka

A po drugiej stronie kasy, słuchawki, okienka, „internetu” jest klient. Nie zawsze miły, cierpliwy, pełen zrozumienia. Ten poziom frustracji społeczeństwa, to temat do badań dla socjologów. Nie spodziewałam się, że zwykli ludzie, jakich spotykamy na ulicy, mogą być tak okrutni wobec pracowników, których uważa się za gorszych. Opowiedziała managerka jednej z sieci handlowych kończąc swój eksperyment, w którym na trzy dni usiadła „na kasie” w jednym z zarządzanych przez siebie sklepów. To był punkt wyjścia do naszej kolejnej klientomaniackiej rozmowy.
„Klienci potrafią być okrutni” dla pracowników, szczególnie, pierwszej linii. Co może zrobić w takiej sytuacji firma ? Jeszcze nie tak dawno temu królowało hasło „klient ma zawsze rację”. Każdy, kto przepracował choć jeden dzień w bezpośredniej obsłudze klienta wie, że tak nie jest. Działy reklamacji są pełne spraw, w których klienci zazwyczaj nie mają racji. Wyzwaniem staje się zapewnienie wspaniałej obsługi (o tym mówimy od wielu miesięcy w Klientomanii) klientom, którzy często wcale nie starają się partnerami w biznesie. W ostatecznym rozrachunku klient powinien odejść od „kasy” zadowolony. Jak to zrobić ? Czy jest to możliwe ?
Okazuje się, że nawet jeżeli wszystko zrobisz poprawnie, grasz fair, dążysz do wyjaśnienia sytuacji, będziesz uczciwy, zastosujesz najlepsze praktyki w zakresie sytuacji kryzysowych i tak Ci się oberwie. Przekonała się o tym rzeszowska spółka G2A. Klient prawdziwie przejmuje władzę.
W naszej rozmowie zastanawiamy się nad:
•Jaki jest klient A.D. 2017 – cyfrowy, mający szerokie spektrum możliwości, dobrze poinformowany
•Czy można na klienta nakrzyczeć ?
•Co może zrobić firma by bronić się i swoich pracowników przed „okrutnymi klientami”
•Czy transparentność jest dobrym rozwiązaniem w sytuacjach kryzysowych w internecie ?
•Jak połączyć wodę z ogniem – wiemy, że klient często nie ma racji, ale jak firma powinna się zachować w tej sytuacji ? Jak pozostać zorientowaną na klienta ?
•Co jest źródłem kryzysów i nieporozumień. Czy można temu przeciwdziałać?
•Czy procedury mogą uwzględniać ludzkie sytuacje ?

Ponad to trochę czasu poświęciliśmy na:
•Nową Klientomanię – sporo się zadziało od ostatniego spotkania
•Targi CCW 2017 w Berlinie i organizowane przez nas Oficjalne Polskie Stoisko.

Linki do materiałów, informacji wykorzystanych w podkaście
•Dyrektor sieci handlowej siadła za kasą i… „W trzy dni wyleczyłam się z pretensji do kasjerów” – http://natemat.pl/200341,dyrektor-sieci-handlowej-siadla-za-kasa-i-w-trzy-wyleczylam-sie-z-pretensji-do-kasjerow
•Informatyczny gigant z Polski chciał odpowiedzieć na pytania internautów. Skończyło się wizerunkowym strzałem w stopę – http://innpoland.pl/132733,informatyczny-gigant-z-polski-chcial-odpowiedziec-na-pytania-internautow-skonczylo-sie-wizerunkowym-strzalem-w-stope
•AMA G2A na reddit.com https://np.reddit.com/r/IAmA/comments/5rg9mo/we_work_for_g2acom_global_digital_marketplace/
•G2A – https://www.g2a.com/
•Klientomania http://www.klientomania.pl
•Co się stało – czyli opis zmiany od forumcallcenter.pl do klientomania.pl http://forumcallcenter.pl/klient-omania-przejmuje-wladze/
•Polska misja na CCW 2016

About the author call_made

Maciej Buś

More posts