Szok przyszłości – jak zmienił się świat technologii contact center?

Opis odcinka

Z naszym mobilnym (jak przystało na czasy, w których żyjemy) studiem Klientomanii odwiedziliśmy nowe biuro polskiego oddziału Interactive Intelligence aby porozmawiać z jego szefem – Marcinem Grygielskim o tym jak zmienia się świat biznesu i komunikacji. Unieśliśmy się nieco w chmury i być może w końcu udało nam się poukładać definicje co jest a co nią nie jest.
Postęp technologiczny nie jest funkcja liniową. Jest funkcją wykładniczą. Każda innowacja nakręca kolejne innowacje. Krzywa technologiczna (rozwoju technologii) jest obecnie niemal pionowa. Okresy / interwały pomiędzy każdym kolejnym przełomem technologicznym są coraz mniejsze. To powoduje, że my jako użytkownicy mamy często problemy z jej zrozumieniem i dostosowaniem się do niej.
Siła nabywcy zmieniła się dramatycznie. Konsument wchodząc do sklepu wyciąga z kieszeni komórkę i natychmiast może porównać informacje – wie co gdzie ile kosztuje, jakie ma parametry techniczne, opinie, oceny. Ma odstęp do informacji, których kiedyś nie miał. Sprzedawca nie jest już dla kupującego nieskończonym autorytetem. Teraz kupujący częściej kieruje się ceną, parametrami technicznymi, opiniami na temat obsługi klienta.
Tempo rozwoju zarówno potrzeb klientów, form i preferencji komunikowania się jak i możliwości technologicznych jest tak duże, że firmy przygotowując się do inwestycji stoją przed ogromnym wyzwaniem podjęcia dobrej decyzji. Dzisiaj i w najbliższej przyszłości ten proces różni się od podejmowanego jeszcze kilka lat temu. Na pierwszy plan wychodzi elastyczność i możliwość dokonania szybkich zmian – rozbudowy, zmniejszenia ilości funkcji, obranie nowych kierunków, praca zdalna i inne.

Odpytuję Marcina o to:
•Jak zmienił się świat technologii call / contact center na przestrzeni ostatnich 5 lat ?
•Jakie wyzwania stoją przed dostawcami technologii obecnie i w najbliższej przyszłości?
•Z jakimi problemami zgłaszają się klienci (firmy) – co ich boli, jakie mają potrzeby ?
•Co to jest chmura – próbujemy rozróżnić poszczególne typy technologii, usług>
•Jak wygląda polski rynek na tle innych krajów w regionie?
•Jak będzie zmieniał się o rynek w nadchodzącym roku / najbliższej przyszłości

About the author call_made

Maciej Buś

More posts