Jak ogarnąć obsługę klienta w social media ?

Opis odcinka

Mówią „bądź tam gdzie są Twoi klienci”. W Polsce z internetu korzysta 28 mln osób. Ponad 80 % z nich to członkowie internetowych sieci społecznościowych. To tam rozmawiają o Twojej marce, to z tamtąd często próbują się z Tobą skontaktować. Jak ogarnąć obsługę klienta w tym specyficznym, a jednak dla większości naturalnym środowisku.

Wydawało nam się, że o mediach społecznościowych powiedziano już wszystko. Na rynku pełno jest publikacji jak okiełznać sieć i pozyskać nowych klientów. Ale okazuje się, że niewiele powiedziano o obsłudze klienta w tym kanale, a już całkowicie pominięto kwestie organizacyjne z tym związane.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych to przede wszystkim zapewnienie dostępności do informacji i pomocy oraz angażowanie się w społecznościowe życie klientów. Chodzi o zapewnienie komunikacji – porozumienia pomiędzy marką i klientem – w formie i miejscu, który klient siłą rzeczy wybrał jako preferowany.

Rozmawiamy o:
– Czym są media społecznościowe?
– O historii internetu, o BBS’ach, ruchu hipisowskim i budujących się niezależnych społeczności opartych na internecie
– Próbujemy odpowiedzieć na pytanie „czego pragną klienci?” – tym razem odpowiedź okazuje się prosta
– Co jest kluczem obsługi klientach w mediach społecznościowych?
– Na czym właściwie polega obsługa klienta w mediach społecznościowych
– O różnych scenariuszach oraz sposobach komunikacji w social media
– Kto powinien zajmować się obsługą klienta w social media – BOK / CC czy agencja?
– O narzędziach wspierających obsługę – monitoring internetu, systemy komunikacyjne oraz systemy ticketowe

About the author

Arek Cempura

More posts