Postaw na samoobsługę

30 December, 2020
Udostępnij

Zrób absolutnie wszystko, żeby klienci nie dzwonili do Ciebie! Dostarcz klientowi narzędzi do samodzielnego rozwiązania problemu – postaw na samoobsługę.

Koszt zapewnienia obsługi telefonicznej to co prawda drugi w kolejności, ale wciąż najdroższy kanał obsługi. Najlepiej byłoby wzorem Amazon.com doprowadzić proces transakcyjny do takiego ideału, że klienci nie będą potrzebowali kontaktować się z obsługą klienta, chyba że będą chcieli podziękować. Najwyraźniej jednak nie jest to takie proste i jeszcze bardzo długo obsługa w praktyce będzie bazowała na pracy konsultanta na słuchawce.

Wykorzystaj fakt, że Twoi klienci mają niemal powszechny dostęp do internetu, korzystają urządzeń mobilnych, a komputer nie jest dla nich tajemnicą. Większość odpowiedzi na ich pytania i problemy są dostępne w Twoich systemach. Zastanów się w jaki sposób możesz udostępnić tą informację na zewnątrz systemu zapewniając bezpieczeństwo informacji wewnątrz firmy (zadanie dla działu IT i ABI). Mając informację musimy ją dostarczyć klientowi. Komunikuj się z klientami kanałami, których oni używają w codziennym życiu. Wykorzystuj ich doświadczenia z innych obszarów chociażby z portali społecznościowych.

Postaw na samoobsługę

  • angażuj klientów w samopomoc – zorganizuj dyskusyjne fora pomocy, gdzie klienci sami będą wzajemnie rozwiązywać problemy i udzielać informacji
  • stwórz bazę wiedzy – zestaw artykułów zawierających odpowiedzi na najczęstsze pytania (pamiętaj o wyszukiwarce)
  • udostępnij aplikację mobilną umożliwiającą dostęp do najważniejszych informacji np. statusy transakcji, saldo rachunku, saldo itd)
  • udostępnij samoobsługowy portal internetowy, gdzie samodzielnie będzie można zarządzać swoimi usługami

Samoobsługa uwalnia zasoby, które możesz alokować do innych działań. Pamiętaj jednak, że dla wielu prawdopodobnie nigdy ona nie zastąpi kontaktu z żywym człowiekiem.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies