Poznaj kontekst problemu

30 December, 2020
Udostępnij

Każda informacja jest osadzona jest w szerszym kontekście – w zdarzeniu, uwarunkowaniach, zależnościach. Czasami w bardziej innym razem mniej specyficznym środowisku. Aby dobrze zrozumieć sens przekazywanych przez klienta informacji i poznać prawdziwą istotę problemu musisz otworzyć się na klienta i na nieoczywistość tego co się wydarzyło.

Każdy kontaktujący się z Tobą czy Twoją firmą klient ma swoją bardzo indywidualną historię, a jego problem jest wyjątkowy i niepowtarzalny. Dla niego. Dla Ciebie zapewne jest to kolejny podobny do poprzedniego telefon, niczym nie wyróżniająca się potrzeba, na którą masz już przygotowaną “świetną” gotową odpowiedź. Wiele spraw możemy z powodzeniem rozwiązać i “odhaczyć” na “automacie” – bez specjalnego zaangażowania czy emocji. Jednak pamiętaj, że każdy klient widzi ją na swój indywidualny i bardzo osobisty sposób.

Co więcej – problem na pierwszy rzut oka prosty, wręcz banalny (bo tak “nieumiejętnie” przekazał go klient leży całkowicie gdzie indziej. Ty bazując na “automatycznym” odruchem zaaplikowałeś lekarstwo na nogę, a tym czasem to w prawej ręce jest prawdziwy problem.

Otwórz się i zrozum kontekst – otoczenie problemu klienta. Wysłuchaj, dopytaj, utwierdź się, że nie wszystko jest taj oczywiste jak sądzą inni.

Poznaj kontekst sprawy

  • Dowiedz się więcej o problemie i momentach jego występowania
  • Wczuj się w sytuację klienta
  • Jeżeli trzeba wyraź swoje emocje (ale nie kładź się obok niego – działaj)
  • Pomóż rozwiązać porblem
  • Utwierdź się, że rozwiązałeś właściwy problem, jeżeli nie zapewnij że jesteś gotowy dalej szukać rozwiązania.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies