To co nie jest zabronione jest dozwolone

28 September, 2020
Udostępnij

Pozwól swoim pracownikom wyjść poza ramy nieistniejących ograniczeń. Odpowiedz spontanicznie na prawdziwe potrzeby klientów. Wprowadź zasadę, że to co nie jest zabronione jest dozwolone. Daj wolną rękę swoim konsultantom, zaufaj im, pozwól by mogli kreować i wdrażać własne rozwiązania – każde, które nie jest prawem lub zdefiniowanymi regułami zabronione.

Rządzą nami procedury, standardy postępowania, schematy. Zostały wypracowane po to by z jednej strony ułatwić pracę – wskazać w jakim przypadku co należy zrobić, jak postąpić, z drugiej strony ujednolicić sposób obsługi dążąc do zbudowania unikalnej, rozpoznawalnej wartości marki. Zdecydowana większość spraw, z którymi klienci zgłaszają się do biura obsługi jest powtarzalna i co za tym idzie sposoby reagowania na nie są przewidziane. Ale raz na jakiś czas pojawia się problem inny niż wszystkie.

Zawsze kiedyś musi być ten pierwszy raz. Coś o czym prawdopodobnie nikt nie pomyślał, czego nie przewidział w regulaminie, procedurze reklamacyjnej, instruktażu stanowiska pracy. Tak powstają precedensy – o ile będziemy potrafili zbudować na z nich konstruktywną historię.

Te nowe / inne sytuacje, takie o których nie mówiono na szkoleniach i nie zostały opisane w podręczniku obsługi bardzo często powodują przynajmniej chwilowy paraliż – „co zrobić ?”.  Ponieważ taka sytuacja jeszcze (prawdopodobnie) nie miała miejsca największym problemem nie jest jak pomóc klientowi, ale… czy mogę to zrobić ?. Boimy się odpowiedzialności za podjęcie decyzji o działaniu.

Wprowadź zasadę „to co nie jest zabronione jest dozwolone” i:

  • Pozwól swoim pracownikom działać – oddaj inicjatywę w ich ręce. Jeżeli znają ramy formalne i prawne będą wiedzieli czego nie mogą zrobić, a właściwie, że mogą , a nawet powinni zrobić wszystko aby pomóc klientowi poza tym czego zabraniają zdefiniowane reguły
  • Świętuj precedensy – unikalne sytuacje – to właśnie one są szansą na zbudowanie prawdziwego, niepowtarzalnego efektu wow.
  • Otwórz się na niestandardowe rozwiązania
  • Upraszczaj procesy i reguły – szukaj i eliminuj formalne absurdy.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies