„To nie moje” – czyli jak zarządzać zgłoszeniami od klientów

Okazuje się, że największym wyzwaniem firm nie jest zapewnienie klientom kontaktu ze sobą, ale skuteczne zarządzanie napływającymi od nich zgłoszeniami. Jak zapewnić przepływ informacji wewnątrz organizacji, aby jak najszybciej dostarczyć klientowi rozwiązanie jego problemu?

Struktury organizacyjne większości firm nadal oparte są na tak zwanym zarządzaniu silosowym. Dział obsługi klienta, dział IT, dział finansów, dział handlowy itd. stanowią niezależne jednostki, które komunikują się ze sobą w uregulowany sposób (tzw. Droga służbowa). Każda z tych struktur ma też własne, nie zawsze zbieżne z „cudzymi” (innych działów) cele oraz opisujące je miary efektywności. Biura obsługi klienta w tym contact center tworzone są przez firmy, aby skanalizować komunikację pomiędzy firmą / marką i jej klientami. Klient kontaktując się z firmą korzysta zatem z pojedynczego punktu, w którym powinny skupić się niezbędne do rozwiązania jego sprawy kompetencje całej organizacji oraz odpowiedzialność za efektywny przebieg całego procesu obsługowego.

Funkcją contact center jest zapewnienie efektywnej komunikacji klientów z firmą. Przedmiotem kontaktu zawsze jest dążenie do zaspokojenia jakiejś potrzeby – rozwiązania problemu, uzyskanie informacji czy zakupu produktu czy usługi. Aby contact center mogło wypełnić swoją funkcję musi posiadać odpowiednie kompetencje – czyli wiedzę, dostęp do informacji wewnętrznych oraz umiejętności komunikacyjne. W obszarze zarządzanym przez centrum obsługowe firma, a właściwie powinienem powiedzieć zarządzający tym obszarem, ma pełną wiedzę i kontrolę nad przebiegiem procesu. Zdarza się jednak, że sprawa, którą klient zgłasza wymaga uprawnień lub działań wykraczających poza zaplanowany zakres działań punktu obsługi klienta. I w tym momencie rozpoczyna się prawdziwa przygoda.  Zgłoszenie, a jeszcze częściej jego część, opuszcza matczyne łono contact center i trafia, często w formie wiadomości e-mail, do innego działu. Pozbawione opieki, ozute z kontekstu przybiera status zadania do wykonania. I jest ono realizowane. Odhaczone, wykonane. Wróćmy do contact center, gdzie sprawa została zainicjowana. Pojawiają się pytania: „czy to jeszcze mój proces, czy może już nie?”, „czy zadanie, które wysłałem do zewnętrznego działu zostało wykonane, czy nie?”. Ponownie dzwoni lub pisze do nas klient – chce wiedzieć „na jakim etapie jest moja sprawa?”, „dlaczego to trwa tak długo?”. Brak możliwości udzielenia rzetelnej odpowiedzi (poza „nie wiem”) przywodzi frustrację klienta i pracowników contact center.

Co można na to poradzić?

W idealnym świecie obsługi klienta opisane powyżej przygody nie mają miejsca. Przepływ informacji, współodpowiedzialność za rozwiązanie problemu i satysfakcję klienta, odpowiedni poziom uprawnień i kompetencji – to cechy, które charakteryzują efektywne organizacje. Ale jak wiemy ze szkoły, świat idealny jest częściej celem, do którego dążymy niż rzeczywistością, w której przyszło nam funkcjonować. Zatem zapewne nie zburzymy silosów i nie zniesiemy władczych ambicji managerów poszczególnych działów. Musimy działać sprytnie. Czyli jak?

Krok Pierwszy: Weź na siebie odpowiedzialność za proces

Ta jedna rzecz nie podlega dyskusji: pracownicy centrum obsługi klienta (pracownicy, a nie całe centrum jako byt) są odpowiedzialni za realizację procesu jakim jest dostarczenie rozwiązania na zgłoszoną przez klienta potrzebę. Niezależnie od tego jak bardzo sprawa jest skomplikowana, pracowników ilu działów angażuje, jakich danych wymaga to do Ciebie (contact center) zgłosił się klient ze swoją potrzebą i to Ty dostarczysz mu rozwiązanie. To co się dzieje pomiędzy tymi faktami nie może być problemem klienta. Bądź najlepszym ambasadorem sprawy klienta w swojej organizacji.  Wdrażaj rozwiązania, które pomogą skutecznie dostarczać genialną obsługę. Bądź wzorem i angażuj w takie podejście innych.

Krok Drugi: Zdefiniuj kompetencje

Ponieważ nie zawsze jesteś w stanie zgromadzić w swoich zasobach wszystkie potrzebne kompetencje (najczęściej uprawnienia do podejmowania decyzji oraz dostęp do wybranych informacji) ustal, gdzie one się znajdują. Kto, gdzie i w jaki sposób może dostarczyć niezbędne w danej sytuacji informacje oraz pomoże Tobie w wykonaniu kolejnych kroków procesu.

Krok Trzeci: Zorganizuj komunikację

Prawdopodobnie klienci już mogą się z tobą skontaktować, a Ty z nimi. Paradoksalnie bardziej zaniedbana pozostaje komunikacja wewnętrzna firmy. Im większa liczba spraw, im bardziej rozproszona struktura organizacyjna i kompetencyjna tym lepiej zorganizowanego przepływu informacji wymaga firma. Zgodnie ze wstępną konstatacją zasięg dostępu do Twojego systemu contact center gdzie gromadzisz informacje o zgłoszeniach najczęściej kończy się na drzwiach Twojej struktury. Do kontaktu z firmowym światem zewnętrznym używasz poczty e-mail, chatu, SMS-ów oraz rozmowy w korytarzu. Potrzebujesz jeszcze systemy, który pozwoli zarówno wewnątrz twojej struktury jak i na jej zewnątrz, zarządzać przebiegiem procesu obsługi zgłoszenia. Temu właśnie służą informatyczne systemy zarządzania zgłoszeniami, popularnie nazywane „systemami ticketowymi”. Każde zgłoszenie jest w nim niepowtarzalnym, unikalnym rekordem – ticketem. Przyjmując zatem taki model zarządzania koncentrujemy się na zgłoszonym problemie czy potrzebie. Dołączając do niego informacje o kliencie, historii kontaktów, zakupionych produktach czy usługach uzyskujemy pełen wgląd w kontekst sprawy. Możemy go dołączyć do informacji przekazywanej zarówno wewnątrz struktury jak i na zewnątrz. Jeżeli sprawa wymaga dodatkowej kompetencji dany ticket jest automatycznie wysyłany do zidentyfikowanego wcześniej miejsca. Co ważne wysłanie go do innego działu wcale nie oznacza przekazania odpowiedzialności za jego realizację.

Krok Czwarty: Monitoruj realizację obsługi zgłoszeń

Zdecydowaną większość spraw możemy pogrupować pod względem wspólnych cech oraz sposobów postępowania. Systemy ticketowe posiadają możliwość zdefiniowania czasów trwania poszczególnych kroków procesów. Dzięki temu możemy klientowi dostarczyć informację o przewidywanym czasie dostarczenia rozwiązania. Ta cecha pozwala również na monitorowanie przebiegu procesu i wychwytywania odstępstw od przyjętego standardu. Jeżeli więc nie otrzymamy na czas zwrotnie odpowiedzi od innego działu możemy przypomnieć osobie odpowiedzialnej o przydzielonym zadaniu.

Krok Piąty: Bądź poinformowany

Możliwość monitorowania przebiegu procesu dostarcza osobom odpowiedzialnym za kontakt z klientem jedną z najważniejszych wartości – informacji. Informacja o statusie rozwiązywania problemu, zidentyfikowanych przeszkodach, potrzebie zgromadzenia dodatkowych danych pozwala zbudować wizerunek odpowiedzialnego i zaangażowanego konsultanta oraz szybko reagować na wszelkie zmiany w przyjętym scenariuszu.

Krok Szósty: Zwróć rozwiązanie

Ponieważ to Ty otworzyłeś zgłoszenie, Tobie przypadnie zaszczyt poinformowania klienta o rozwiązaniu. System niezwłocznie dostarczy Ci komplet informacji, które pozwolą Tobie merytorycznie poinformować klienta o podjętych krokach, przedstawić rozwiązanie. Zamknięcie sprawy może również odbyć się całkowicie automatycznie, bez udziału człowieka – mail, sms, messenger – mniej istotne jakim kanałem, ważne, aby zwrócić rozwiązanie.

Krok Siódmy: Nie ustawaj w doskonaleniu procesu

Jeżeli myślisz, że to już koniec, to muszę Cię rozczarować. To właściwie dopiero początek. W pierwszym kroku zasugerowałem Tobie, że masz być innowatorem, ambasadorem genialnej obsługi klienta w organizacji. Ta wymaga nieustannego doskonalenia. Każda sprawa to doświadczenie samego procesu, ale również doświadczenia klienta. Zapytaj go o nie. Zbieraj i analizuj odpowiedzi. Szukaj słabych punktów w swoim systemie obsługi zgłoszeń. Pamiętaj, że systemy informatyczne są tak skuteczne jak je zaprogramujesz swoją myślą biznesową.