Ułatw to klientowi - uprość procesy

31 December, 2020
Udostępnij

Uprość swoje procesy, ale tak naprawdę to ułatw klientowi współpracę z Tobą. Ciąg zdarzeń, procedury wewnętrzne, działania Twoich pracowników stanowią odpowiedź na potrzebę klienta – potrzebę posiadania, rozwiązania problemu. Zadbaj by wysiłek jaki klient musi włożyć w zaspokojenie swojej potrzeby był jak najmniejszy, by kontakt z Twoją firmą czy marką był czystą przyjemnością.

Przez bardzo długi czas królowało i niestety nadal dominuje procesowe podejście projektowania usługi. Polega ono na zaplanowaniu sekwencji zdarzeń mających przeprowadzić zadanie od punktu A (na początku) do punktu B (na końcu). Tym samym firmy zaprojektowały ścieżkę jaką musi poruszać się klient (gdzie i jakie złożyć dokumenty, jakie podpisy zebrać, jak długo to musi trwać itd.) aby jego potrzeba została zaspokojona.

Tymczasem klient, szczególnie ten współczesny – charakteryzujący się dużą samodzielnością, niezależnością i mobilnością chodzi ścieżkami, które z jego perspektywy są wygodne. Odwróć zatem sytuację – wejdź “w buty” klienta i przejdź się w nich by zobaczyć co on czuje i widzi chcąc rozwiązać swój problem czy zaspokoić potrzebę.

Uwzględniając tą właśnie perspektywę klienta z całym bagażem powiązanych z nią emocji zaplanuj procesy wewnętrzne. Kiedy będą one już gotowe – sprawdź co możesz uprościć, które kroki możesz wyeliminować, z jakich formalizmów możesz zrezygnować, na którym etapie i komu możesz przyznać uprawnienia i kompetencje by skrócić czas obsługi i ominąć puste przebiegi.

Uprość procesy

  • Narysuj ścieżkę rozwiązania problemu z perspektywy klienta
  • Zaplanuj wewnętrzne procesy – zaprojektuj kto, czym i gdzie będzie wykonywał poszczególne zadania
  • Wyeliminuj niepotrzebne kroki (powielanie autoryzacji, danych, czynności)
  • Obserwuj jak ścieżki, które wydeptuje klient – one mogą się zmieniać.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies