Wejdź w buty klienta

31 December, 2020
Udostępnij

Nie dostarczysz klientowi dobrego rozwiązania jego problemu lub zaspokojenia potrzeby jeżeli nie zrozumiesz, nie poczujesz jego emocji. Za każdym wypowiedzianym zdaniem, prośbą czy żądaniem stoi człowiek “ubrany” w emocje, wartości, przekonania. Tylko dobre zrozumienie odczuć klienta pozwoli Ci odkryć prawdziwy problem lub potrzebę klienta, znaleźć odpowiednie rozwiązanie oraz dostarczyć je mu w optymalny sposób.

Czasy kiedy to obsługa klienta sprowadzała się do prostej odpowiedzi na zadane pytania, gdzie przypominała ona bardziej obsługę tzw FAQ (Najczęściej Zadawanych Pytań) odchodzi skutecznie do lamusa. Klienci doświadczają, czytają i dyskutują, analizują, przenoszą swoje oczekiwania z jednego dostawcy na kolejnego, są coraz bardziej świadomi zasad jakie powinny obowiązywać w komunikacji właśnie z nimi (jednostką). Nadszedł czas na zindywidualizowany serwis, na prawdziwy kontakt one 2 one.

Do gry wchodzą emocje i empatia. Biorą one ostatecznie górę nad fizycznymi cechami produktu czy usługi a nawet ceną. Klienci gotowi są zapłacić wyższą cenę za usługę, produkt i obsługę jeżeli będą mogli liczyć na indywidualne i elastyczne podejście. Jeżeli poczują – już nie tylko otrzymają standardowe fizyczne atrybuty obsługi (skrypt, frazesy, listy z szablonu itd) – realne odniesienie do ich osoby i emocji.

Wejdź w buty klienta

  • Przede wszystkim zrozum dobrze jego problem / potrzebę (uciekaj przed upraszczaniem i generalizowaniem)
  • Zadbaj o atmosferę rozmowy
  • Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa klienta w Waszej rozmowie
  • Wczuj się w kontekst problemu, o którym mówi klient (prawdziwy problem leży najczęściej przynajmniej jedno piątro niżej)
  • Ale przy tym wszystkim pamiętaj o swojej roli – masz pomagać, a to wymaga pewności siebie i często kierowania rozmową i działaniem klienta

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies