Wrzuć na hold

31 December, 2020
Udostępnij

Jeżeli zabrakło Ci wiedzy i potrzebujesz konsultacji kolegi, koleżanki czy przełożonego przejdź na hold. Hold to tryb zawieszenia rozmowy, podczas którego klient nie słyszy Ciebie. W tym czasie możesz skoncentrować się na wyszukaniu potrzebnych informacji, skonsultować się z ekspertem w danej dziedzinie lub przygotować potrzebne materiały. Tryb ten bywa bardzo pomocny w przypadku trudniejszych spraw, ale jego użyciem rządzą pewne prawa.

Rozmowa z klientem powinna być płynna, ale przede wszystkim naturalna i konstruktywna. Jeżeli potrzebujesz chwili aby sprawdzić lub wyszukać informacji skorzystaj z prostej procedury: 1) Poproś o zgodę na zawieszenie rozmowy (poinformuj, że ją zwiesisz aby wyszukać potrzebne informacje 2) zarządzaj czasem oczekiwania 3) Podziękuj za oczekiwanie i przekaż znalezione rozwiązanie.

Przydatne zwroty

  • Już sprawdzam. Nie będzie mnie 2 minuty.
  • Proszę dać mi 1-2 minuty, żeby sprawdzić tą informację. Zaraz wracam do Pana/i.
  • Proszę o cierpliwość. Szukam właśnie odpowiednich informacji, abym mógł zapewnić Panu najlepsze rozwiązanie.
  • Czy mogę zawiesić naszą rozmowę na chwilę, aby sprawdzić to dla Pana/i?
  • Czy nie będzie przeszkadzało Panu jeżeli przełączę naszą rozmowę w tryb zawieszenia aby odszukać potrzebne informacje ?
  • Mam te informacje tutaj, Przygotuję je dla Pana/i i zaraz wracam. (To usuwa negatywne słowo ‚czekać’ z rozmowy).
  • Dziękuję za oczekiwanie / cierpliwość na linii. (Jest to bardziej pozytywna alternatywa dla formy “przepraszam”, które oznacza, że jest powinno nam być przykro.)

Pamiętaj o zasadach

  • Dla klienta oczekującego na Twój powrót na linię czas wydaje nawet kilka razy dłuższy niż Tobie
  • Jeżeli przewidujesz, że będziesz potrzebował więcej niż 2 minut na odnalezienie potrzebnej informacji zaproponuj, że oddzwonisz za parę minut jak tylko zbierzesz komplet informacji. Zadzwoń jak najszybciej!
  • Informuj klienta co 30 sekund, że szukasz dla niego informacji. Podziękuj za cierpliwość.  (Możesz to zautomatyzować)
  • Podczas pozostawiania klienta na „Holdzie” zadbaj o podkład muzyczny, który będzie słyszał. Nigdy nie pozostawiać Klienta w ciszy.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies