Zakończenie rozmowy

26 September, 2020
Udostępnij

Pozostaw klienta z dobrym wspomnieniem po rozmowie z Tobą. Zadbaj o pozytywne zakończenie rozmowy. To ty kontrolujesz jej przebieg i do Ciebie należy jej zamknięcie czyli co najmniej: podsumowanie i pożegnanie. Nie pozostawiaj tego etapu przypadkowi, ani tym bardziej, klientowi. Poprawny finał waszego spotkania na słuchawce buduje podwaliny waszych przyszłych relacji.

Kontakty obsługowe (czy sprzedażowe) przypominają w swojej strukturze szkolną rozprawkę. Mamy zatem wstęp – powitanie i wstępne rozpoznanie tematu rozmowy, następnie rozwinięcie – czyli szukanie rozwiązania problemu lub zaspokojenia potrzeby a na końcu mamy zakończenie – co w rozmowie przekłada się na podsumowanie i pożegnanie. Każdy z tych etapów jest równie ważny i nie wolno o nich zapominać. Zakończenie rozmowy, mimo, że już dostarczyliśmy klientowi rozwiązanie, może pozostać w pamięci klienta jako … „wisienka na torcie” waszej rozmowy.

To Ty kontrolujesz przebieg rozmowy. Przeprowadzasz klienta możliwie najprostszą ścieżką od punktu A (problem) do punktu B (jego rozwiązanie). Wyznaczasz etapy i sygnalizujesz przejście na kolejny poziom. Pamiętaj, że czas to jeden z parametrów, który określa Twoją rozmowę. Z jednej strony Ty możesz mieć kolejkę kolejnych spraw do rozwiązania, z drugiej klient oczekuje szybkiej odpowiedzi (a czasami ma ochotę na dłuższą pogawędkę). Od Twojej kontroli sytuacji zależeć będzie sukces czasu trwania tej podróży.

Zakończenie stanowi przejście z tempa rozmowy o rozwiązaniach do rychłego jej końca.

Daj klientowi wyraźny sygnał, że zbliżacie się do stacji końcowej:

  • Podsumuj wasze ustalenia, zasadniczy wątek rozmowy
  • Zapytaj klienta, czy zaproponowane rozwiązanie jest akceptowalne przez niego
  • Bądź konkretny i systematyczny – jasno i zrozumiale wypunktuj osiągnięty rezultat.

Jednocześnie nie bądź w rozmowie urzędnikiem. Nie zamykaj okienka przed nosem klienta zaraz po dostarczeniu mu rozwiązania. Zapytaj Czy możesz pomóc mu w rozwiązaniu innych problemów, innych spraw związanych z Twoim produktem czy usługą. Spotkałem się z obawami „a co będzie, jeżeli klient zarzuci nam kolejnymi problemami ?” No właśnie od tego jesteś ! W zdecydowanej większości przypadków, klient dzwoni z konkretnym problemem i dąży do jego rozwiązania.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies