Zarządzaj call back’ami

16 September, 2020
Udostępnij

Zaplanuj proces obsługi połączeń zwrotnych. Zrób wszystko co możesz aby ułatwić klientowi skontaktowanie się z Twoją firmą. Call back jest jedną z podstawowych funkcjonalności współczesnych systemów teleinformatycznych, ale o wiele ważniejsze jest świadome zaprogramowanie organizacji na myślenie o możliwościach kontaktu ze sobą oraz zapewnieniu optymalnej dostępności informacji.

Strategia scentralizowanej komunikacji firmy z rynkiem i tworzących go klientami powinien stanowić system. Ten jako proces powinien za każdym razem prowadzić do zdefiniowanego zakończenia czyli nawiązania kontaktu. Firmy wiele energii i środków finansowych angażują w skontaktowanie się z klientem aby go o czymś poinformować lub zaoferować my usługę (czyt. sprzedać). Na szczęście sytuacje braku identyfikacji numeru dzwoniącego są już coraz rzadsze. Klient zyskuje więc ślad, którym może podążyć. Bezwzględnie zaplanuj proces obsługi połączeń przychodzących na numer identyfikowany w akcjach outboundowych. Niech każdy telefon przychodzący znajdzie swoją formę kontaktu – najlepiej możliwie spersonalizowanego (przecież wiesz do kogo dzwoniłeś, kto dzwonił, kiedy i w jakiej sprawie.

Udostępnij klientowi opcję “zamówienia” rozmowy z poziomu strony internetowej lub jako opcja w drzewie IVR (jeżeli naprawdę musisz go stosować) w sytuacji dużej kolejki oczekujących na połączenie. Zadbaj o realne deklaracje odnośnie czasu oddzwonienia. Jednocześnie nie proponuj że oddzwonisz w ciągu 48 godzin. Klient dzwoni tu i teraz. Za dwa dni problem prawdopodobnie będzie już nie aktualny, a ty stracisz szansę na być może korzystną dla Ciebie interakcję z klientem.

Klienci oczekują od firm elastyczności, zdolności do dostosowywania się do potrzeb i sytuacji klienta. Dynamicznie zarządzany call back jest narzędziem. Jak go użyjesz – zależy od Ciebie – od Twojego pomysłu i umiejętności (a przede wszystkim strategii).

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies