Zarządzaj swoją niewiedzą

30 December, 2020
Udostępnij

Klient, który dzwoni na infolinię oczekuje od Ciebie, że będziesz znał odpowiedź na każde jego pytanie. Skomplikowane regulaminy, rozbudowane cenniki, kilkadziesiąt ofert to rzeczywistość bardzo wielu organizacji, szczególnie tych które mają za sobą wiele lat działalności, często pojawiające się nowe oferty czy obowiązujące specyficzne uwarunkowania prawne. Jak sprostać wyzwaniu poznania i zapamiętania wszystkich możliwych informacji ?

Jeżeli informacji jest zbyt wiele lub są one zbyt skomplikowane, żeby je łatwo zapamiętać czy też nauczyć się ich naucz się ich wyszukiwać. Nie jest problemem, że na zadane przez klienta pytanie nie znasz odpowiedzi. Błąd pojawia się kiedy nie potrafisz mu pomóc. A pomóc oznacza znaleźć i dostarczyć mu informację.

Zarządzaj informacją:

  • Poznaj dobrze lub uporządkuj strukturę informacji związanych z twoją pracą
  • Zapewnij sobie szybki dostęp do informacji (np. Umieść skróty na pulpicie lub pasku narzędziowym
  • Stwórz dokument z najczęściej pojawiającymi się skomplikowanymi procedurami lub danymi

Nie obawiaj się przyznać klientowi, że nie wiesz. Poproś “o chwilę cierpliwości” i poszukaj w swoich materiałach odpowiedzi czy potrzebnej informacji.

Przydatne zwroty:

  • Proszę o chwilę cierpliwości sprawdzę te informacje w systemie,
  • Chcę udzielić Panu dobrej odpowiedzi / zależy mi na tym, żeby Panu pomóc, proszę chwilę poczekać na linii..

Pamiętaj:

  • Nie obawiaj się przyznać, że czegoś nie wiesz, zapewnij klienta o swoim zaangażowaniu w znalezieniu rozwiązania,
  • Możesz nie wiedzieć czego raz, ale nie możesz nie wiedzieć gdzie i jak tego szukać,

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Więcej materiałów w tej kategorii

Polityka prywatności i plików cookies