Zaufaj klientowi

31 December, 2020
Udostępnij

Zaufaj klientowi. Uwierz w słowa wypowiadane przez klienta i nie doszukuj się złych intencji. Zaufanie pomiędzy ludźmi, firmami, w relacjach prywatnych i zawodowych stanowi jeden z fundamentów cywilizacji i efektywnego budowania relacji. Oczywiście zdarzają się odstępstwa od tej zasady – próby naruszenia obowiązujących zasad zarówno biznesowych i moralnych. Ale na szczęście wciąż są to tylko wyjątki od reguły.

W relacji klient – firma przez lata ukształtowała się postawa ograniczonego zaufania. Zarówno klienci stają się bardziej krytyczni w stosunku do otrzymywanych komunikatów marketingowych, ale również informacji na infoliniach, jak i firmy, które chroniąc swoje interesy i ograniczając ryzyko biznesowe wolą „dmuchać na zimne” i skrupulatnie weryfikować zasadność każdej zgłaszanej sprawy. Obecnie takiej sytuacji szczególnie sprzyja rozwój internetowych sieci społecznościowych, które w mig rozprzestrzeniają informacje i opinie. Znaleźliśmy się w samonapędzającym się wirze podejrzliwości i ograniczonego zaufania.

Pomijając elementarne wartości, które ukształtowały naszą cywilizację obsługa każdego zgłoszenia, problemu czy reklamacji wiąże się z kosztami. Czas poświęcony na rozpoznanie problemu, zaangażowanie pracowników, narzędzia, raportowanie, wymiana korespondencji oraz frustracja klienta, brak zrozumienia dla procesu, w którym właśnie uczestniczy, spadek zaufania do firmy i marki. Firmy często tak skrupulatnie sprawdzają, każde (bez wyjątku) zgłoszenie, że nie są w stanie zmieścić się w wyznaczonych przez przepisy prawa lub wewnętrzne procedury ramach czasowych. W rezultacie bardzo często sprawa jest rozpatrywana „na korzyść” klienta nie z powodu słuszności argumentów, ale upływającego terminu.

Zaufaj wersji klienta

  • Uwierz w uczciwość relacji międzyludzkich – traktuj klienta jak partnera.
  • Czynności weryfikacyjne (tam gdzie są konieczne) wykonuj szybko i w tle.
  • Informuj klienta o statusie sprawy
  • Policz dobrze koszty – sprawdź czy Twoja skrupulatność nie kosztuje Cię więcej niż ryzyko związane ze zdarzeniem
  • Ograniczaj ryzyko nadużyć inteligentnie.

Komentarze

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Polityka prywatności i plików cookies